Цесса компания должна понимать
В качестве ручного процесса это будет практически невозможно. Ав-
томатизация необходима для того, чтобы определить сбой связи, перена-
править информацию о нем (включая причину сбоя) квалифицированно-
му специалисту по обслуживанию клиентов, а также рассчитать адекват-
ную компенсацию за сбой. Для эффективной автоматизации данного про-
цесса компания должна понимать возможные причины сбоев и выводы,
которые можно из этого сделать. В частности, если для одного клиента
звонок будет необходим, чтобы сохранить его лояльность, для другого это
шанс продать дополнительное оборудование или услуги.
Крупная российская страховая компания пользовалась телекомму-
никационными услугами небольшого оператора в течение долгого време-
ни. Однако с резким ростом активности на рынке страхования автограж-
данской ответственности телекоммуникационное оборудование переста-
ло справляться с нагрузкой. Стали возникать сбои, приводящие к полно-
му отключению входящих каналов связи.
Очередной сбой произошел в субботу вечером. Учитывая обычно не-
большое количество звонков в это время, никто не обратил особого вни-
мания, что ни одна входящая телефонная линия не работает. Всю ночь с
субботы на воскресенье, все воскресенье и утро понедельника телефоны
молчали. Только новая смена операторов, заступившая на службу в пол-
день понедельника, забила тревогу — в журнале звонков за сутки не бы-
ло ни одного вызова.
В понедельник днем руководство компании звонит своему телефон-
ному оператору. Техник телефонной компании на вопрос: «Какого чер-
та?» — отвечает: «Да, мы видели, что ваши линии отключились, но реши-
ли, что вы об этом знаете, и не стали лишний раз беспокоить. Проблема
не у нас, а в вашемо борудовании!».
